以数字化升级 提升客户体验 BMW继续践行以客户为中心服务理念

10月30日，2020年BMW卓越体验之旅在沈阳完美落幕。此次活动极具新意地深入铁西工厂、优秀供应商和网络领创经销商探访，充分展现出BMW从产品到服务的全价值链的卓越品质。通过涵盖对研发、生产、供应链、售后服务等环节的卓越质量管理，BMW一直致力于达成客户满意度在产品质量和服务质量上的双重卓越。

 

今年9月BMW售后服务部门正式更名为BMW客户服务与支持，彰显 “以客户为中心”理念的进一步深化。BMW客户服务与支持将通过数字化科技与创新服务项目，坚持提供以“服务质量”为基石，以“价值、便捷、关爱”为核心的卓越服务，完善客户用车服务体验，用高品质的贴心服务提升客户满意度。

 

华晨宝马汽车有限公司客户服务与支持副总裁康波博士表示：“BMW将始终坚持创新客户服务项目，加速数字化发展进程，让更多消费者了解、体验到以客户为中心，以“服务质量”为基石，以“价值、便捷、关爱”为核心的服务。更名后的BMW客户服务与支持部门，将以不断升级的数字化科技优化服务，带给客户最优质的品牌服务体验，让BMW售后服务成为未来汽车行业的客户体验标杆，成为家喻户晓的服务品牌。”

 

数字化升级，始终以客户为中心

 

新时代下，客户的生活方式和用车体验都在发生着转变，对数字化创新服务形式提出了更高的需求。2020年9月1日，BMW将“售后服务部门”正式更名为“客户服务与支持部门”，旨在向消费者传递一个清晰而笃定的信号，BMW始终坚持“以客户为中心”，关注客户需求，为客户提供更加贴心便捷的全面用车服务及体验，打造值得客户信任追随的品牌。

 

在“以客户为中心”的理念指导下，全新的“客户服务与支持”将全面推进数字化进程，进一步打通线上线下平台，以数字化支持赋能消费者，保证客户卓越的用车体验。在相继推出BMW云端互联APP、BMW客户服务中心微信公众号、BMW天猫/京东官方旗舰店等数字化解决方案后，BMW于今年10月初正式推出My BMW App，进一步完善数字化服务方式，打造“社交化的品牌体验”，强化客户与品牌的情感链接。此外，BMW更致力于为客户提供创新数字化服务模式。除了对于数字化平台的应用，BMW客户服务与支持还推出远程升级服务，使客户可以像使用智能手机一样完成软件自动升级安装，大大降低时间成本。

 

除线上数字化创新平台外，BMW基于对中国客户需求的洞察和理解，从客户视角出发，打造全新“BMW网络领创项目”，让客户每一次品牌接触都能拥有卓越体验。通过充分利用数字化管理平台和BMW悦服务小程序，领创经销店可与客户持续沟通，更新维保进度，缩短等候时间，改善客户体验。此外，BMW还相继推出“BMW/MINI服务体验官”和“宝马忠诚之悦”项目，为客户提供长期有效的在线反馈渠道，倾听客户声音，解决客户问题，全方位改善服务质量，带给客户更加卓越的服务体验。

 

卓越体验，以便捷关爱提供高价值服务

 

面对客户日益更新的多样化、个性化需求，BMW在以数字化全面提升客户体验的同时，坚持以“服务质量”为基石，关注“价值、便捷、关爱”的客户核心诉求，推出一系列高品质服务，以提升客户满意度，赢得客户信任。

 

BMW从客户角度出发，推出一系列为客户创造价值的服务。如“长悦保养套餐”和“长悦保养回馈计划”，分别为新老车主提供在养护成本上的优惠选择。为了进一步满足客户需求，BMW推出延长保修服务，最多可将保修期延长至7年。在延保服务期内，BMW为车主免费修理或更换延保范围内的零部件，而且延长保修服务可随车转让，让车主在二手车交易时获得更高的评估价值。

 

为满足客户对于方便快捷的服务需求，缩短客户等待时间，BMW推出“58分钟机油保养服务”。客户可通过BMW云端互联APP，客户服务与支持热线，客户服务中心微信公众号等途径提前预约，保证客户仅需58分钟即可享受高效原厂机油保养服务及一次免费的车辆健康检查。同时，基于对消费者日常用车需求的考虑，BMW推出全方位客户尊享用车服务，将售后服务从传统店内形式延伸至店外，让客户日常出行生活更加方便快捷。

 

BMW关注每一位客户，致力于通过贴心服务让客户感受到支持与关爱。针对快速增长的二手车客户群体，BMW创新性地推出了“二手车回家” 标准服务，令所有BMW车主同享贴心服务。而在特殊时期，BMW同样以详实周到的举措全力服务车主，提供贴心关爱，确保客户的切实利益。疫情期间，BMW不仅开通在线服务多场专场直播解决客户车辆养护和金融问题，还为客户提供免费上门取送车服务以确保出行安全，打造客户不间断的用车体验。

 

在为客户提供贴心优质服务的同时，保证广大客户的用车安全始终是BMW坚守的使命。当客户遇到紧急状况，可通过车机，售后热线和BMW云端互联APP等多个呼叫渠道发起救援请求。BMW道路救援团队将7*24小时为客户带来安心守护，全面保障客户的人身和车辆安全。BMW道路救援实时监控平台如同天眼一般，能够在呼叫接听的第一时间准确掌握事故车辆的位置，在线指导客户排除部分故障，如遇紧急状况还可以通过强大的团队支持，帮助车主完成交警、保险公司、拖车和救护车的远程呼叫，为客户的生命财产安全提供强大保障。

 

BMW将以不断升级的数字化科技优化全链条卓越体验，坚持与客户共同成长。在不断变化的市场环境中，从客户的角度出发，直击客户不断变化的消费需求，为客户提供“价值、便捷和关爱”的贴心服务于支持，带给客户最优质的品牌服务体验，塑造未来汽车行业的客户体验标杆。

 

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