承诺有限，服务无限|BMW卓悦客户体验服务之星-邵静

邵    静

销售顾问

宁波宝恒

 

导语：

怎样才是一个优秀的销售顾问？这是邵静成为销售顾问以来一直给自己的问题，每个月卖最多的车？或者每个接待的客户都成交？在邵静看来：一个优秀的销售顾问，更重要的是带给客户更优质的服务体验。

 

01“微笑认同客户的每个观点”

 

 

“一千个读者有一千个哈姆雷特，一千个客户有一千个看车观点，但是每个客户都希望自己的观点得到认可和回应。”这是她多年沉淀下来的经验。

 

前几年，有“很拽”的客户来看车，半年多的的时间一直都没有确定下来，直到客户交到邵静手上，面对客户的挑剔和怀疑，邵静始终以微笑面对，客户的每个观点都给予认可和得体的回答。“销售顾问要学会站在客户的角度来思考问题，面对客户提出的质疑和否定，不能只简单的讲配置表上的数字，因为客户挑毛病的同时也是在表达自己的观点，只有肯定他的观点，站在他的立场上去考虑，才能得到客户的认可。”

在邵静看来，成交结果固然重要，但给客户带去舒心的服务体验更重要，付出总会有回报和收获，客户对她的印象好，身边人对她的印象也会好。前两年有客户在邵静处问车特别满意，虽然最终没能成交，但后续只要身边的朋友想要买车，他都会和他们推荐邵静。

 

02“急客户所急，想客户所想”

 

今年8月底时，有一对夫妇在午饭时分到店看X4，准备吃饭的邵静接待了他们。看车时客户反复确认车辆是否能够在9月11日前到店，因为9月11日是儿子24岁的生日，他们想把车当生日礼物送给儿子，其他宝马店都去看过了没有X4。

但交车前两天，厂方邮件告知“车辆被锁，无法按时到店，无法明确何时到店。”客户当时就怀疑“被套路”了，急得想退车。邵静知道客户着急的原因是想将它送给儿子做生日礼物，时间紧迫，她在有限的时间内向宁波地区的其他经销商店询问车源，也多次向厂方发邮问询，终于在交车前夕找到其他地区的经销商店有唯一一台X4，连夜运到店里后，检查车辆、清洁、准备交车仪式，最终在约定好的日子和客户成功交车。

交车结束后，客户对她说，“我之前以为你们和我说能交车是“套路”我，我这两天就怕车子到不了，心里就和过山车一样，没想到不光成功交车了，还给我们准备了这样的惊喜，真的很满意。”邵静站在客户的角度，知道这辆车对他们的意义，急客户之所急，想客户之所想，把所有的事情都做好，以真诚的服务打动客户，一直是邵静被客户不断肯定的重要原因。

2019年时，有客户看车后表示想试驾，但当时试驾车都不在店内而没有试驾，两个月的时间内，邵静始终记得客户的需求，但客户一直没有时间到店，邵静了解到客户的情况后，多方联系，最终和客户约定好上门试驾。第yi次试驾时客户临时通知要出差一周，直到第二次上门客户终于成功试驾，全方位感受到了车子的动能和性能，尤其对邵静的上门试驾服务感到满意，最终成交。现在，为没时间到店但想要试驾了解车子性能的车主提供上门试驾服务也成为了邵静的常态。

03“在每件小事中，体现用心”

 

“专业知识是销售顾问的基础。面对不同的客户，要给客户不一样的服务。“这是邵静的秘笈，她一直认为作为销售顾问能给客户的承诺是有限的，但是能提供给客户的服务是无限的。

今年八月时，客户带着弟弟来提车时就被少女心满满的交车仪式感动了：鲜花、玩偶、蛋糕还有梦幻的气球。意外的同时非常满意，毕竟成家生子之后，很多人都认为她已经是个母亲不再需要这些了。后来客户和邵静说：虽然家门口也有一家宝马店，但是两个月的时间内她其实去过很多店，但在宝恒感受到的服务是在其他店没有的，尤其是这样的用心，所以即使宝恒离家更远，但最终还是选择在宝恒买车。

  

而且，交车当天，作为陪同人的客户弟弟现场下单X7，宁愿不要已在其他品牌交付的订车款也要在这里订车，就是因为邵静对客户的用心打动了他。

 

虽然每个客户的情况千差万别，但用心的服务一定能打动客户。在每一件小事上去发现客户的需要、用心实现客户的需要，客户也一定能感受到其中的用心。

 

“承诺有限，服务无限”是邵静的工作格言，正如她所说的，一辆车交付出去后，能给客户的保证是非常有限的，但是作为一个销售顾问，在客户问车时、提车时、用车时甚至不买车仅是咨询时能给他们的服务是无限的，没有具体的刻尺去衡量服务的程度，但是每一次都要给客户比前一天更好的服务。

 

关于「宁波宝恒BMW卓悦客户体验服务之星」

 

针对九月里服务表现和个人能力素养进行综合评估，宁波宝恒最终评选出销售顾问-邵静、CRM专员-周晓和售后引导员-胡洋凯三位表现优异的一线员工，颁发【BMW卓悦客户体验9月服务之星】的荣誉称号。

他们在面向客户的服务过程中获得客户的高度认可和评价，日常工作中，他们站在面向客户的第yi线，将笑容和专业的服务到给每位到店的客户，切实将BMW提出的【十项承诺】做到日常工作的每一个环节。

“品质在宝马，服务在宝恒”是我们的服务理念，我们相信一个值得客户始终信任追随的品牌，源于每一次愉悦的产品体验，也源于我们一贯的用心服务。伴随全国经销商店BMW卓悦客户体验的全网启动，通过积极的氛围激励全员共同参与，践行“卓悦客户体验”，秉承“十项承诺”，不分层次、不分岗位，为客户提供更加贴心便捷的服务，让每一个与客户接触瞬间都成为客户愉悦体验的关键点，让每一位员工都成为客户心中的“BMW卓悦客户体验大使”，是我们恒久不变的追求目标！